De marketingcommunicatie verandert door internet
Ook toe aan een upgrade van het marketingcommunicatie-plan vanwege ‘internet’? Lees de cruciale punten die je ideeën, benaderingen en uitgangspunten radicaal op kunnen schudden. In de marketingcommunicatie vormt de winkelcommunicatie een cruciaal punt. Ook al zijn de andere onderdelen van de marketingcommunicatie in orde (zoals de reclame-uitingen), de feitelijke verkoop moest toch meestal in de winkel zelf plaatsvinden. De inrichting van de winkel, de verpakking en het personeel blijken daarin belangrijke factoren. Maar wat betekenen verpakking en personeel nog binnen je marketingcommunicatie wanneer je producten bijvoorbeeld direct online gekocht en gedownload worden in je webshop?
‘Verpakking’ en online-marketingcommunicatie
De verpakking is binnen de marketingcommunicatie een bijzonder marketing instrument. Hier kunnen wij ons hart ophalen. De verpakking kan het succes van een product grotendeels beïnvloeden. ‘Verpakking’ kan dan variëren van de opdruk van bij etenswaar en de doos van b.v. een scheerapparaat, tot vuurwerkverpakking of het doosje om een sieraad. In die zin heeft ze op internet natuurlijk haar betekenis verloren. Als er fysiek al wat verpakt moet worden (veel producten zijn ‘digitaal’), dan gaat het vooral om de transportveiligheid.
Betekent dit het einde van dit instrument in de (online) marketingcommunicatie? Beslist niet. Het speelt nog steeds een grote rol -zij het in iets andere zin, namelijk als vorm waarin content aangeboden wordt. De marketeer zal dus vooral een andere invulling aan het begrip zelf moeten geven. De verpakking is virtueel geworden in de vorm van “de beleving eromheen”:
- De uitstraling van de website
- Het online beeldmateriaal rond het product
- De speciale behandeling die de online koper ervaart
- De informatie van het product (gericht op een langere relatie of een eenmalige transactie)
Er blijft dus beslist een “vormgeving rond een inhoud” bestaan. Het gaat er alleen om aan dit deel van de marketingcommunicatie een nieuwe invulling te geven. Het is een gedachtenknop die om moet.
Verdwijnt de verkoper uit de online-marketingcommunicatie?
De persoonlijke verkoop was een andere pijler van de marketingcommunicatie in de winkel. Ook dit lijkt in de online-marketingcommunicatie weinig functie meer te hebben. Maar ook hier gaat het vooral om een nieuwe invulling! Ook de verkoper heeft “net als de verpakking” een ander karakter gekregen. Anders gezegd: het personeel is virtueel. Maar niet minder aanwezig!
De meeste online bestellingen vindt plaats zonder persoonlijk contact. Toch is dat kleine stukje persoonlijk contact (vaak via e-mail) heel belangrijk. In een paar regeltjes mailcontact velt de klant het oordeel: positief of negatief. Kopen of niet kopen! Hechten we daarmee een te groot gewicht aan een zo’n minieme vorm van communicatie? Beslist niet. In feite wordt de hele persoonlijke verkoop en het gewicht daarvan nu samengebald in een contact van enkele regels e-mail! Dit wordt nog lang niet altijd beseft. En dus krijgt de klant onvriendelijke, onverschillige, irrelevante, veel-te-late antwoorden in zeer slordig Nederlands, zonder aanhef of afzender. Tja, …. dan ga je als klant wel ergens anders heen.
Kortom, de momenten van persoonlijk contact zijn een stuk schaarser geworden, maar de kwaliteit van die communicatie is evenredig toegenomen. En het personeelsaspect daarvan: mensen met goede e-mail communicatievaardigheden zijn goud waard!
Bovenstaand proces (het opduiken van traditionele instrumenten met een nieuwe invulling) vindt ook op andere onderdelen van de winkelcommunicatie plaats. Wat te denken van:
- Kennis en houding van het personeel (denk aan de helpdesk)
- De locatie en bereikbaarheid (de server, beschikbare bandbreedte, domeinnaam, aanwezigheid op logische plekken, etc.)
- De openingstijden (wanneer wordt informatie geüpdatet?)
- De winkelsfeer (achtergrondmuziek, website-vormgeving e.d.)
Kortom, de winkelcommunicatie speelt nog steeds diezelfde grote rol, alleen moet er een andere invulling aan geven worden. Wilt meer informatie over online-marketingcommunicatie of over het promoten van uw webshop? Mail info@mediaz.nl of bel 026-3120163 ons!
